どうも、かずくんです。
AI時代の社会構造を
「現象 → 構造 → 立ち位置」
という視点で観測しています。
つまりAIが生まれてから
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売上構造
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収入構造
がどのように変化しているのかを観測しています。
本日のテーマは
「既存客を大事にする時代なのに、既存客が一気にいなくなる」
という話です。
マーケティングの世界では、長い間こう言われてきました。
新規客を獲得するより、既存客を維持する方が効率がいい。
広告費も少なくて済み、信頼関係もすでにあるからです。
しかしAI時代のインターネットを観測していると、少し違う景色も見えてきます。
既存客が重要と言われながら、
ある日突然、顧客が消えるという現象です。
今回はこの現象を観測してみたいと思います。
ビジネスの世界では「LTV」という言葉があります。
顧客が長い時間の中で生み出す価値を意味する言葉です。
そのため多くの企業は、新規顧客を増やすことだけではなく、既存顧客との関係を大切にする戦略を取ります。
顧客が長く残れば、それだけ売上も安定するからです。
しかしインターネットの世界では、少し違う現象も起きています。
長く続いているサービスでも、あるタイミングで顧客が一気に離れることがある。
SNSの流行。
プラットフォームの変化。
新しいサービスの登場。
こうした要因によって、人の流れが一気に変わることがあります。
今回はこの現象を観測しながら、
AI時代の顧客構造と個人の立ち位置
について考えてみたいと思います。
既存客を大事にする理由
マーケティングの世界では、昔から「既存客を大事にする」という考え方が重要だと言われてきた。
その理由はとてもシンプルである。
新しい顧客を獲得するには、広告費や時間がかかる。
しかし既存客はすでに商品やサービスを知っている。
信頼関係もある程度できている。
そのため既存客との関係を維持する方が、ビジネスとしては効率がいい。
多くの企業が会員制度を作ったり、メールやコミュニティを運営するのもこのためである。
つまりビジネスの安定は、
既存客との関係の長さによって支えられている。
顧客が長く残れば、売上も安定する。
そのため多くの企業は、新規顧客を増やすことだけではなく、既存客との関係を維持することに力を入れてきた。
これはマーケティングの世界では、長い間変わらない基本の考え方でもある。
インターネットでは顧客が一気に動く
しかしインターネットの世界では、もう一つの特徴がある。
それは、人の流れが一気に変わることがあるという点である。
リアルのビジネスでは、顧客はゆっくり動くことが多い。
お店を変える。
サービスを乗り換える。
こうした行動は、少しずつ起きることが多い。
しかしインターネットでは、人の移動はとても速い。
新しいSNSが出る。
便利なサービスが出る。
話題のコミュニティが生まれる。
そうすると、多くの人が一斉に移動することがある。
昨日まで人が集まっていた場所に、突然人がいなくなる。
この現象はインターネットの世界では何度も起きている。
つまりインターネットのビジネスでは、既存客が大事である一方で、
顧客の流れはとても不安定でもある。
AI時代は選択肢が増えすぎる
AIが広がることで、もう一つの変化も起きている。
それは、選択肢が一気に増えているということだ。
AIを使えば、新しいサービスを作ることができる。
コンテンツも大量に作ることができる。
マーケティングも効率化される。
つまり新しい商品やサービスが、以前よりも早いスピードで生まれている。
この環境では、顧客は常に新しい選択肢を見ることになる。
昨日まで使っていたサービスよりも便利なものが出る。
別のコミュニティの方が面白い。
新しい情報源が見つかる。
こうした変化が続くと、人は自然と移動する。
つまりAI時代は、企業にとっても個人にとっても、
顧客の移動が起きやすい環境になっているのかもしれない。
顧客は「人」ではなく「流れ」になる
インターネットの世界を観測していると、顧客の見え方も少し変わってきている。
これまでのビジネスでは、顧客は「個人」として考えられていた。
一人の顧客と長く付き合う。
その関係の中で商品やサービスを提供する。
こうした考え方は、リアルのビジネスではとても重要である。
しかしインターネットでは、もう少し違う動きも見えてくる。
人は一つの場所にずっと留まるわけではない。
SNSを移動する。
メディアを移動する。
コミュニティを移動する。
つまり顧客は、固定された存在というよりも、
流れの中にいる存在でもある。
そのためインターネットのビジネスでは、顧客を「個人」として見るだけではなく、
人の流れとして観測することも必要になるのかもしれない。
そのとき僕はどうするのか
もしAI時代に顧客の移動が早くなるとすれば、ビジネスの見方も少し変わってくる。
顧客を囲い込むことだけを考えると、突然人がいなくなったときに大きな影響を受ける。
しかし顧客を「流れ」として見ると、別の視点も見えてくる。
人は一つの場所にずっといるわけではない。
新しい場所に移動し、また別の場所に移動する。
つまりインターネットでは、人の流れが常に動いている。
だからこそ僕自身は、顧客を固定することよりも、
人が訪れる場所を作ることを意識している。
記事を書く。
テーマを観測する。
メディアを育てる。
その場所が続いていれば、人の流れの中で誰かが訪れる。
AI時代は、顧客を囲い込む競争ではなく、
人が訪れる場所を持つ競争になっていくのかもしれない。
最後に
AI時代のビジネスでは、「既存客を大事にする」という考え方は今も重要である。
信頼関係を築き、長く続く関係を作ることは、どの時代でも価値がある。
しかしインターネットの世界では、もう一つの現象も見えてくる。
人の流れがとても速いということだ。
SNSの流行。
新しいサービス。
新しいコミュニティ。
こうした変化によって、人は一つの場所から別の場所へと移動していく。
そのため既存客を大事にしながらも、
人の流れが変わる可能性も同時に見ておく必要がある。
AI時代は、顧客を固定するビジネスだけではなく、
人が訪れる場所を作るビジネスが重要になるのかもしれない。
もし
「AI時代に顧客の動きはどう変わるのか」
「個人はどんな場所を作ればいいのか」
そんなことを考えている人がいれば、一度ゆっくり話してみるのもいいのかもしれない。
顧客の話のようで、実はその奥にあるのは
人の流れと構造の話なのかもしれないからである。
